چگونه باید لحظه تنش بین یک کارمند و مشتری را مدیریت کرد؟ لیزا آندریا، مدیر یک شرکت مشاوره خدمات مشتری، سه توصیه سریع برای چنین زمانی ارائه داده است.
در این مطلب می‌خوانید وقتی کارمندتان با مشتری درگیر مشکل می‌شود، چگونه به‌عنوان مدیر وارد عمل شوید.
نکات کلیدی این مطلب
چگونه می توانم یک لحظه تنش بین یک کارمند و یک مشتری را مدیریت کنم؟
لیزا آندریا مدیر سرویس تخصصی مشتری که به عنوان یک شرکت مشاوره ای در حال فعالیت است، سه سلوک مدیریتی سریع را برای یک زمان بحرانی ارائه کرده است. زمانی که یکی از کارمندان شرکت شما در ارتباط با یک مشتری به مشکل برمی خورد و بین این دو یک تنش به وجود می آید. حالا نوبت به شما می رسد که به عنوان مدیر شرکت وارد عمل شوید و تا جایی که می توانید تلاش کنید که این مشکل را به سریع ترین و بهترین روش ممکن حل کنید.
خوش رفتار باشید. مطمئن شوید که زبان بدنتان، تون صدایتان و بازی با کلماتتان در یک راه آرام و پسندیده رفتاری، به کار گرفته شود.
صبور باشید. اگر مشتری خواست فریاد بزند و توهین کند، تا جایی که امکان دارد تحمل کنید و اجازه این کار را به او بدهید. با ارائه یک راه حل بیش از حد سریع، حتی بهترین آن، شاید مشتری احساس کند که حرفهایش را درست گوش نداده اید. آنچه که شما در مرحله اول حتما باید انجام دهید، همدردی کردن است، اینکه یک شنونده خوب باشید.
حرفه ای باشید. هرباری که مشتری حرفش را به شما می گوید، یک فرصت است برای شما تا یک راه حل و حتی بهتر، دوراه حل را ارائه کنید. اگر امکان این وجود داشته باشد که بیش از یک راه حل و گزینه را در اختیار مشتری برای رفع این موقعیت قرار دهید، یک شرایط ایده آل خواهد بود. پس توپ را در زمین مشتری بیندازید تا تصمیم بگیرد که چگونه این مشکل و تنش را حل کند.
- مدیر باید در لحظه تنش وارد عمل شود
- سه سلوک مدیریتی سریع بحران را کنترل می‌کند
- حفظ رابطه با مشتری و کارمند هر دو مهم است
جمع‌بندی
مدیریت درست یک تنش می‌تواند مشتری ناراضی را وفادار کند. با تیم خود درباره چند سناریوی تنش رایج گفت‌وگو کنید و روش واکنش مشخصی برای هر کدام تعیین کنید تا در لحظه بحران آماده باشید.
