ابتدایی‌ترین معنی نرم‌افزار ارتباط با مشتری یا به اختصارCRM ، ماشینی‌کردن سیستم فروشِ شرکت است. اگر شرکت شما محصول یا خدماتی برای عرضه داشته باشد، لابد سه نقشِ بازاریابی، فروش و پشتیبانی هم دارد. البته مهم نیست که این سه نقش توسط یک نفر یا یک تیم از افراد اداره شود؛ مهم این است برای کسب و کاری که محصول یا خدماتی دارد، این سه وظیفه هم تعریف شده باشند. حالا به این توجه کنید که این سه تیم، باید به طور دائم با هم در ارتباط باشند تا شرکت بتواند محصول یا خدمتش را بفروشد. نرم‌افزار CRM هم همین کار را انجام میدهد. در حقیقت معنی CRM پیوند سه تیم بازاریابی، فروش و پشتیبانی است.
نرم‌افزار CRM سه دپارتمان بازاریابی، فروش و پشتیبانی را به هم وصل می‌کند. محیط CRM ، محیطی است که افراد هر سه دپارتمان، اطلاعات‌شان درباره مشتری را به اشتراک می‌گذارند.
برای بهتر درک کردنِ معنی و مفهوم نرم‌افزار CRM برای‌تان مثالی می‌زنم. من به تازگی با شخصی هم سن و سال خودم و تقریبا هم عقیده‌ی خودم آشنا شده‌‌ام. شماره‌هایمان رد و بدل شده و کم و بیش با هم در ارتباطیم. هر بار که می‌خواهم با او ارتباطی داشته باشم موارد زیر را مد نظر قرار می‌دهم:
- تاریخچه تماس‌هایم،
- تعداد پیام‌هایی که به او داده‌ام،
- کانال‌هایی که با او ارتباط برقرار کرده‌ام(تلگرام، پیامک، ایمیل)،
- جواب‌هایی که از او گرفته‌ام،
- نوع پاسخ‌دادنش،
- و تمام کنش و واکنش‌هایی که در زمان با هم بودنمان داشته‌ایم.
اگر این موارد را در نظر نگیرم ممکن است چهار بار پیاپی او را به خانه‌‌ام دعوت کنم و او برای بار پنجم حتی جواب تلفنم را ندهد!
حالا همین رفتارِ من با دوستم را به رفتار پرسنل فروش و مشتری تعمیم دهید. اگر چهار بار پشتِ سر هم به مشتری زنگ بزنید و او را از محصول جدید شرکت آگاه کنید، در خوشبینانه‌ترین حالت، بار پنجم جواب تلفن شما را نمی‌دهد. البته این احتمال هم وجود دارد که تلفن را بردارد و محترمانه به شما بگوید: «من هرگز از شرکت شما خرید نمی‌کنم!».
نرم‌افزار CRM برای جلوگیری از آزاردادنِ مشتری‌ها ساخته شده است. جایی که نه کارمند فروش مجبور باشد به مشتری چهار بار زنگ بزند و نه مشتری مجبور باشد چهار بار از محصولِ جدید شرکت شما باخبر شود.
خلاصه بگویم که نرم‌افزار CRM ساختار استانداری برای مسیرِ جذبِ مشتری است.
ثبتِ هر تماس در نرم‌افزار CRM، اطلاعات زیر را به شما میدهد:
- نوع تماس با مشتری (پشتیبانی خواسته است یا محصول؟)
- از چه طریقی (تلفن، ایمیل، پیامک)ارتباط برقرار شده است؟
- شما تماس گرفته‌اید یا مشتری؟
- رفتار مشتری با شما چطور بوده است؟
- آیا این رفتار طوری بوده است که شما را ترغیب به نگه‌داشتنِ این مشتری کند یا نه؟
همان‌طور که می‌بینید با ثبت تماس‌هایتان در نرم‌افزار CRM به تاریخچه کاملی از ارتباط با مشتری دست پیدا می‌کنید. همین تاریخچه شما را به سمت بهترین ارتباط، بهترین پشتیبانی و متعاقبا فروش بیشتر سوق خواهد داد.
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
برگرفته از : banki.ir
